Um belo dia, ao sair para correr com minhas duas cadelinhas, me bati com uma imagem que me fez refletir, a ponto de sentar e escrever essas linhas hoje. Na calçada da pracinha, que fica perto de casa, há uma mesa de concreto com bancos ao redor, e em um deles jazia depositado, com um certo cuidado, um saquinho de cocô de cachorro fechado com todo esmero.
Um grande amigo costuma dizer que somos assolados pela síndrome da “meia boquice”. Fazemos quase tudo certo, mas deixamos o saquinho do cocô no banco da pracinha. Nesse caso, ele está absolutamente correto. O dono do cachorrinho não deixou que a sujeira ficasse no chão, pois certamente alguém poderia pisar, mas, talvez por não haver uma lata de lixo por perto, deixou o pacotinho lá sem refletir que alguém, nele, poderia sentar.
Há anos constato que o meu amigo tem uma grande dose de razão. No campo da construção civil (o que fica de saquinho no banco da praça, não está no gibi), da política (nem vou me alongar), em diversas categorias de serviços, e em outros campos, dá para notar que só nos resta aceitar o “mea culpa”.
Não tenho dados científicos para atestar, mas no meu ponto de vista, isso é uma questão cultural. Aliás, esse mesmo amigo ressalta que precisamos nos rebelar contra a cultura do normal (“não tem problema, todo mundo faz” – quem já ouviu essa?). Parar na vaga das gestantes só por um minutinho não é normal. Pode ser até comum, porque muitos fazem, mas não é normal nem aqui, nem em Marte. Não é um comportamento dentro da normalidade, mas da anormalidade.
Sem saquinho de cocô no banco da nossa praça!
No meu ramo de negócio somos avaliados a partir de um indicador de qualidade conhecido como NPS (Net Promoter Score). Um NPS alto indica que você, como profissional, é alguém que seus clientes o indicarão a amigos, parentes etc. Em outras palavras, serão seus promotores, pela excelência do seu trabalho.
Só para apresentar uma base de comparação, o site “Customer Guru” indica que o último NPS divulgado pela Apple foi 47, pela Microsoft 45 e pela Intel 52. Essas são empresas de excelência, certamente.
Aqui na RGC trabalhamos para manter o nosso NPS acima de 90. Aliás, no consolidado do último semestre, até superamos bem essa marca. Para isso, o que é comum no mercado não pode ser aceito como normal e não podemos tolerar qualquer saquinho deixado no banco da praça. O que importa é sermos excelentes para quem confia em nosso trabalho e continua conosco ao longo dos anos. Afinal, já se passaram 14 anos desde que iniciamos a nossa operação, e ainda vamos celebrar muitos outros anos pela frente com essa vontade de conquistar, continuamente, novos e mais ousados níveis de excelência.
Conheço muitas pessoas e empresas que, como nós, se rebelam contra esse traço cultural, o que é muito bom, e sabemos haver milhares seguindo por essa mesma estrada, o que é melhor ainda.
Só haverá um futuro brilhante para o nosso país quando conseguirmos a sintonia de todas as forças de construção desse mesmo futuro com a excelência. E também, quando nos rebelarmos contra qualquer saquinho deixado em cima do banco da praça. Vamos nessa?
Por: Ricardo Vasques
